Отдел продаж. Из количества в качество

Сергей Филиппов Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж»
Издательство «Альпина Паблишер»

Все достаточно просто. Активные продажи - это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.

Что лучше, активные или пассивные продажи?

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты - физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.

Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные - нужны вам такие клиенты?

Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно - активно ищут клиентов, совершают холодные звонки - то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.

Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине - изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.

Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников - отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.

Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.

Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.

Активные и пассивные сотрудники

Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, - это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.

Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж - активной или пассивной, - нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.

Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.

В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.

Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.

Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, - не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.

Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи - это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.

Холодные звонки. Как не замерзнуть самому

Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? - Да, есть.

Холодные звонки - это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.

Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки - это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Не концентрируйтесь на негативе от клиента

Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, - все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.

Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади - сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.

Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:

ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
вместо зацикливаний и переживаний - продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ - не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, - этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.

Время для холодных звонков

Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.

Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.

Эффективный рабочий режим

Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.

А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше - около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.

Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему - и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!

Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза - в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.

Если коммерческие предложения - простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.

Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.

У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.

Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.

Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два - в три, а за полгода - более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.

Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта - моего и нашей компании Vertex - (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.

Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи - это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.

Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Невероятно актуально стало искусство телефонных продаж: холодные, теплые, горячие. В чем их различие? Холодные звонки необходимы при поиске возможных потребителей, тогда как горячие звонки направлены на завершение сделки. Каким образом происходят продажи с их помощью в реальной жизни, поговорим далее.

Холодные и горячие звонки в продажах – что это и в чем отличия

Активные телефонные продажи - инструмент, уже давно полюбившийся представителям бизнеса. Его основное достоинство заключается в относительно невысокой цене в сочетании с эффективностью в привлечении клиентов.

Отметим, что он подходит для продвижения практически любых товаров, услуг. А также способен давать хороший результат при работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

Холодный тип - это первый звонок человеку, еще не знакомому с фирмой, предлагающей продукт, ее товарами, услугами, сервисом, прайсом. Во время такого звонка контактное лицо не рассматривает себя в роли потенциального потребителя предложения компании. То есть звонящего специалиста, скорее всего, ожидает «холодный прием».

В отличие от холодных, звонки теплого типа поступают людям, каким-то образом знающим о рекламируемой организации и, возможно, заинтересованным в сотрудничестве. Общение этой категории призвано восстановить прерванную связь, рассказать о появившихся за последнее время предложениях, акциях, запланированном росте цен. Кроме того, такой звонок может стать напоминанием компании о себе в виде простого приятного общения; подходит для сбора информации о планах человека относительно возможного сотрудничества и пр.

Инструкция, которая превратит холодные звонки в полезный инструмент

Скачайте статью электронного журнала «Коммерческий директор» с инструкцией, которая превратит холодные звонки в работающий инструмент. Вы можете воспользоваться онлайн-расчетчиком, который поможет узнать, сколько клиентов обзвонить, чтобы получить желаемую прибыль.

Горячими звонками специалисты в сфере продаж называют звонки клиентам, уже настроенным работать с фирмой-продавцом. Здесь происходит обработка прежних потребителей, а также клиентов, позвонивших самостоятельно. Эта «горячая» категория лидов готова вложить деньги в ваш товар, поэтому ваша задача состоит в доведении контакта до сделки.

Горячие звонки производятся, когда пора довести сделку до ее логического финала, отметим, что в 95 % случаев такой шаг ведет к успеху специалиста отдела продаж.

Ваша конверсия имеет непосредственную связь с качеством работы сотрудников: чем более грамотной техникой разговора пользуются работники, тем больше вероятность подписать хороший контракт на поставку товара, предоставление услуг. Таким образом, осуществление горячих звонков не зря относится к наиболее сложным задачам.

Казалось бы, клиент и так готов потратить деньги. Однако любая, даже самая незначительная, ошибка во время горячего звонка может отпугнуть его. Промах обойдется вам в «горячих» переговорах гораздо дороже, чем при других видах общения. По этой причине в большинстве случаев на этом этапе клиент передается более опытному продажнику.

Мнение эксперта

В какой последовательности необходимо совершать звонки

Андрей Веселов,

генеральный директор Externet

К планированию расписания горячих звонков важно подходить с логической точки зрения. Делается это примерно таким образом. В первую очередь звоните тем клиентам, с которыми вы пообещали связаться сегодня в назначенное время. Далее общение ведется с теми, с кем договорились на эту дату, но из-за определенных обстоятельств время для звонка истекло. Как только это выполнено, звоните тем, кому обещали позвонить вчера, позавчера, неделю, месяц назад и пр.

Звонить важно, понимая шансы проведения сделки, позволяющей максимально повлиять на доходы фирмы (в науке существует термин для описания этого - математическое ожидание). В этом случае логика должна быть следующей: сначала звоним наиболее горячим новым клиентам, иначе они могут уйти в другую компанию вашей сферы, затем постоянным клиентам (тем из них, кто требует дополнительного внимания), потом тем, кто находится на более поздних этапах продаж, и на последнем шаге общаемся со всеми остальными (ранние этапы, холодные звонки).

Какие цели преследуют горячие звонки клиентам

Напоминание о себе, фирме, выполнение обещаний, оставленных во время холодного звонка, наработка новых договоренностей.

Если вы хотите грамотно поддерживать общение с потребителем, важно понимать во время горячего звонка, что человеку интересно, на какие мероприятия он предпочитает ходить (выставки, форумы), в чем его потребности и какие сложности он испытывает. Для чего это вам? Так вы, с одной стороны, демонстрируете интерес к жизни человека, и ему это приятно, а с другой, вам проще оперативно удовлетворять его потребности. Кроме того, данные о любимых выставках позволяют вам изредка встречаться лично и узнавать об уровне его активности на рынке.

Оперативное реагирование и контроль ситуации.

Не во всех ситуациях менеджеру удается общаться с собственником фирмы, особенно это часто происходит с крупными компаниями. Обычно связь поддерживается посредством горячих звонков уполномоченным сотрудникам, например, инженеру, технологу, генеральному директору. В один прекрасный момент они могут оставить свою должность. Поэтому вам важно быть в курсе кардинальных изменений в организации-партнере, чтобы понимать, что все достигнутые результаты не рассыплются. Как только подобные изменения произошли, сразу устанавливайте связь с новым контактным лицом, налаживайте общение, чтобы вернуть себе контроль над ситуацией, пока этого не делали ваши конкуренты.

Чем чаще вы напоминаете потребителю о себе, тем выше шансы того, что человек сам позвонит вам, чтобы купить что-то.

Но не стоит сильно полагаться на такой вариант развития событий, если вы хотите осуществить первую продажу. Данная методика горячих звонков больше подходит в том случае, когда уже сложились долгосрочные отношения и вы осуществляете повторные продажи.

Однако ключевая задача при горячем звонке - выполнить то, что не получилось во время холодного. Назначить встречу или провести конструктивные переговоры в online-формате, опираясь на конкретные данные и цифры. Ваше собственное время, как и время потенциального партнера, важно расходовать, приближая вас обоих к достижению цели общения.

Вас может подтолкнуть к горячему звонку клиенту его электронное письмо или обращение посредством других каналов связи.

Пример. Представим: вы видите, что человек сделал первое действие – положил товар в корзину, но еще его не купил. Высока вероятность того, что он заинтересован в вашем предложении, но пока сомневается. Горячий звонок позволит вам понять причину для отказа от покупки, а потом устранить ее.

В некоторых случаях такого рода звонки инициируют покупатели. Здесь ваши сотрудники должны быть готовы к подобному общению, чтобы не спугнуть человека. Правила, позволяющие подготовить специалистов к горячим диалогам, сейчас мы обсудим.

Завершение сделки в продажах: как убедить клиента сделать последний шаг

10 правил, как не сливать горячие звонки

Правило 1. Ваш отдел продаж - не справочная служба .

Объясните каждому менеджеру, что он обязан не только давать ответы на вопросы «сколько стоит?», «когда доставите?», но и сам спрашивать, выявлять потребности во время горячего звонка. Почти любой товар/услуга имеет разновидности, комплектации (если нет, тем лучше: чем проще предложение, тем легче оно покупается), поэтому узнайте у клиента, что именно он хочет получить. Например, покупают ванну – спросите, в каком стиле; если готовы оплатить массаж – уточните, лечебный или расслабляющий. Вам важно понять, в чем проблема покупателя, как вы можете помочь ее разрешить. Не забывайте: вы получаете деньги именно за решение проблемы.

Правило 2. Начинайте с имени клиента.

В полученной заявке уже будет проставлено имя (если нет, его важно узнать в начале разговора). Всегда обращайтесь к человеку по имени, так вы сможете положительно повлиять на конверсию. С раннего возраста имя становится ключом к нашему доверию. Проверьте сами, ведь тестирование улучшает работы не только с целевыми страницами, но и с call-скриптами.

Правило 3. Предлагайте встречу (больше подойдет для B2B-сегмента). Когда существует возможность встретиться, всегда старайтесь воспользоваться ей.

Конверсия на встрече в разы выше, чем даже при горячем звонке. Согласие на личное общение - почти гарантия продажи, раз человек готов потратить на вас время. Это более ценный ресурс, чем деньги. Тогда ваша задача упрощается: вам необходимо только предложить выгодные для обеих сторон условия. Каким образом можно договориться о встрече? Ограничьте возможные сроки:

Когда вам удобнее: в начале или в конце недели?

Объясните, почему встреча так нужна:

Вы сможете рассмотреть образцы.
Вы увидите письменные отзывы наших клиентов.
Я могу подъехать к вам в офис и лично все продемонстрировать.

Правило 4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее. Лучше это делать в ту же минуту.

Учтите, конверсия значительно падает спустя всего 5 минут ожидания звонка. Либо уточните время, через которое человеку перезвонят, на странице благодарности, если мы говорим про горячий звонок с сайта: «наш менеджер свяжется с вами» и пр.

Правило 5. Всегда ставьте точные сроки.

Допустим, вы загружены, не можете говорить прямо сейчас. Разговаривая с потенциальным покупателем, дайте знать, через сколько вы ему перезвоните: 10, 15 минут.

Правило 6. Вечерние или ночные лиды. Если вы не способны обрабатывать лиды круглые сутки (что очень вероятно), у вас есть два выхода. Отключайте на это время рекламу или ставьте автоответчик.

Правило 7. Тишина и вежливость. Во время горячего звонка не должно быть слышно каких-либо криков, шумов.

Правило 8. Уточняйте контактную информацию. Сверяйте во время горячего звонка, правильную ли почту, skype указал возможный потребитель.

Правило 9. Всегда доводите дело до конца.

Речь идет о «недозвонах». Не получилось поговорить в первый раз, второй, даже третий - дайте себе минимум 5 попыток выйти на контакт. Если говорить об общении, то единственный возможный результат – продажа или встреча. Чтобы его достичь, понадобится следующее правило.

Правило 10. Создавайте, тестируйте, все время улучшайте свой call-скрипт.

Формируйте алгоритмы для горячего звонка, не переставайте оптимизировать и анализировать их. Это важно, чтобы понять, с каким этапом у вас сложности.

4 новые техники продаж, которые подтолкнут клиента к сделке

Как подготовить менеджеров и разработать скрипт горячего звонка

Довести до сделки непросто даже подготовленного клиента, поэтому вы можете выбрать один из двух возможных путей:

найти мастеров своего дела;
подготовить скрипты.

Безусловно, первый способ прекрасен. Однако стоит понимать, что фирм много, а блестящих продажников – не очень. Также важно, что определить, насколько хорош конкретный работник, не просто. Даже статистические данные могут обманывать. Так что давайте рассмотрим второй метод.

Скрипт – примерный сценарий телефонного общения, в нашем случае горячего звонка. Он дает возможность привести успешные разговоры к единой форме, повысить эффективность.

Все скрипты телефонных продаж включают следующие этапы :

Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь собеседнику, обозначьте вашу компанию и сферу деятельности.
Уместность разговора. Уточните, удобно ли человеку общаться прямо сейчас. При отрицательном ответе узнайте, когда можно связаться снова.
Уточнение. Напомните, что потребитель не так давно сам сделал: позвонил вам, написал, отправил товар в корзину и пр. Важно, чтобы человек подтвердил ваши слова.
Обозначьте цель звонка, предложите услуги.
Представьте товар. Здесь вам важно будет развеять сомнения клиента.
Ответьте на возражения.
Зафиксируйте покупку, попрощайтесь.

Более подробное содержание этой формы будет изменяться в зависимости от специфики бизнеса, обстоятельств работы с потребителем.

Любой скрипт для горячего звонка обязательно базируется на следующих принципах :

Равенство.

Ваше общение с человеком должно носить дружеский характер. Ведь основная цель – решить проблему собеседника, а друг не бросит в беде. Но не стоит быть чрезмерно настойчивым, такое поведение провоцирует отторжение. Покупатель должен самостоятельно принять решение о вложении средств. От вас же требуется донести информацию о выгоде от вашего товара именно для него. В итоге горячий звонок должен представлять собой диалог, а не монолог.

Важность клиента.

Дайте понять собеседнику, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве. Это станет для вас своего рода бонусом и даст возможность выстроить долговременную связь.

Мы знаем о товаре.

Менеджер должен хорошо разбираться в ассортименте, продукции фирмы, нельзя просто читать готовый текст. Ведь и сам потребитель уже что-то знает о вашем товаре.

Пример скрипта для горячего звонка

Этап	Наполнение
Приветствие	Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вам звонят из фирмы «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами.
Выяснение обстоятельств	Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»
Уточняем	Вы вчера купили у нас маску для восстановления волос?
Говорим о цели общения	Мы хотели бы предложить вам шампунь из той же серии со скидкой 15%. С ним вы добьетесь более заметного эффекта. (Этот ход еще лучше сработает, когда человек отправил шампунь в корзину, но не оплатил его). Рассказать о его свойствах?
Презентация товара	Этот шампунь был разработан как дополнительное средство к маске для восстановления ослабленных волос. Он… (перечисляем достоинства, важные именно для этого человека).
Отвечаем на возражения	Здесь важно назвать полезные свойства продукта для вашего собеседника.
Фиксируем покупку, прощаемся	Обсуждаем условия покупки (цену, доставку, пр.). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания!»

Горячие звонки: 7 основных техник продаж по телефону

Обучить менеджеров приносить хороший результат, работая с входящими звонками, например, на горячую линию с мобильного, реально за две недели. Для этого потребуются только базовые знания в сфере продаж, тогда получится их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, так как собеседник уже готов и хочет купить. Но все ли так легко, как кажется?

Входящий поток.

Рост эффективности возможен только при условии понимания, откуда приходят входящие звонки.

Необходимых результатов получится добиться, когда продукт, предложение будет подходить под описание источника горячего звонка. Например, вряд ли входящий звонок будет полезным, если объявление в сети предлагает «бесплатную консультацию юриста», а по телефону при общении с юристом выяснится, что оплачивать не придется только первые 5 минут, а затем необходимо отдать 2000 руб.

Если человеку необходимо получить бесплатную юридическую консультацию, в первую очередь с ним должен поговорить менеджер, уточнить его потребность и только после этого передать своего собеседника юристу. Последний даст базовую консультацию, а менеджер прослушает этот звонок, чтобы в дальнейшем продать платные услуги. В этом случае можно ждать высокой эффективности. Таким образом, всегда важно приступать к формированию системы обработки входящих горячих звонков с изучения трафика. Чем ближе сценарий работы будет к обещаниям, тем лучший результат вы увидите.

Статистика.

Если у вас нет системы сбора статистики, то оптимизировать работу с входящими звонками будет очень сложно. Иначе говоря, это возможно, но никто так и не узнает результатов ваших трудов. Воронка продаж для подобных горячих звонков несложная. Она обычно включает два шага: число звонков и число продаж. Безусловно, встречаются случаи, что входящими звонками продают очень большие, сложные проекты, но они не такие частые.

Чаще всего, поток входящих звонков вызывает предложение недорогого товара, тогда решение о вложении в него денег не сложно принять по телефону после пары бесед со специалистом. Когда этапов больше, воронка продаж способна оказаться несколько сложнее. Статистика необходима, чтобы увидеть изменение числа продаж с учетом среднего цикла продажи. Допустим, если сегодня было в 2 раза меньше входящих звонков, через месяц такое же снижение грозит продажам. Как вы поняли, без статистики не обойтись. В ней необходимо учитывать:

число входящих звонков;
число результативных звонков;
сколько минут было потрачено на разговор;
каково количество озвученных предложений;
объем отложенных покупок;
сколько продано продуктов.

Запись.

Запись телефонных разговоров менеджеров также является ключевым положением в деле достижения успеха. Без записи вы попадаете в еще более сложное положение, нежели отказываясь от статистики. Тут ситуация сравнима с потерей памяти. Запись разговоров дает возможность:

отслеживать результативность деятельности менеджеров;
создать атмосферу более строгой дисциплины;
постоянно оценивать и повышать качество работы коллектива;
проводить обучение;
уточнять нюансы после завершения общения.

Сценарии.

Сценарии для входящих горячих звонков не менее важны, чем все остальное, они обязательны! Изменив лишь одну фразу, можно повысить конверсию в 3 раза! Приведем реальный пример с одного проекта. Клиент звонил и спрашивал: «Сколько стоит?» Услышав цену, он клал трубку и покупал после такого общения с 5 % вероятностью.

Менеджеры начали отвечать вопросом: «Вы для кого берете?» После этого 15 минут им приходилось знакомиться с проблемами и желаниями потребителя, зато вероятность продажи поднялась до 15 %. Ведь у них была возможность во время звонка объяснить, в чем причина высокой цены.

Когда менеджеры используют проработанные специалистами скрипты, всегда есть шанс повысить продажи по входящим звонкам в два и более раза.

«НЕТ» сценариям.

Странно? Да, до этого обсуждали сценарии, а теперь говорим им «нет». Безусловно, этот прием необходим, но важно его грамотно использовать. Нельзя работать по шаблону. Сценарий является только каркасом для нанизывания на него интересов реального человека. То есть просто иметь сценарий – мало, необходимо уметь работать с ним в горячих звонках, важно пройти специальное обучение в этой области.

«НЕТ» операторам.

Опасно доверять более-менее дорогостоящие продукты простым операторам, несмотря на сегодняшнюю популярность call-центров. С клиентом должны взаимодействовать только менеджеры, ведь они способны подстраиваться под человека, знают потребности о товаре и разбираются в категориях потребителей. У них за плечами обучение, знания о предложении и совсем иная мотивация.

Мотивация.

Не получится мотивировать менеджера, отрабатывающего входящий поток, объемами продаж, процентом от объема, поскольку количество звонков от него не зависит. Без звонков не будет заработка, а специалист пострадает. Эффективной системой мотивации для данной должности будет установка допустимых показателей конверсии.

В роли еще одного показателя может выступать качество отработки вызовов. Тогда необходима должность супервайзера, прослушивающего все обращения, поступающие на горячую линию, и ведущего контрольные мероприятия по звонкам – выставляющего оценки.

Как настроить звонок на горячую линию

На номер 8-800 клиент может совершить бесплатный звонок на горячую линию с мобильных, городских телефонов из любого региона страны. Эти номера применяются немалым количеством фирм, поскольку дают возможность установить связь с потенциальными потребителями. Такие четыре цифры часто встречаются у клиентских служб, интернет-магазинов, справочных, отделов продаж, технической поддержки и пр.

Для подключения данного номера не требуются особые условия, специальная техника. Любой возможный покупатель справится с настройкой виртуальной АТС за считанные минуты. А потом может настраивать необходимый функционал номера посредством личного кабинета без помощи специалистов. Бесплатный номер 8-800 позволяет перенаправлять вызовы на иные стационарные, мобильные телефоны, даже на смартфоны, ПК работников компании.

Достоинства использования:

Серьезное сокращение затрат фирмы и покупателей во время горячих звонков.
Возможность осуществления непосредственного общения клиента с фирмой в любое время суток, а это преимущество перед конкурентами.
Широкие перспективы развития бизнеса, повышения продаж, доходов.
Отсутствие необходимости в дополнительном оборудовании.

Недостатки использования:

Неразвитая, незначительная техническая база.
Недостаточные навыки оператора связи.
Вероятность DDoS-атак.
Возможность задержки при обработке входящих горячих звонков. Избежать этого можно, обратившись к профессионалам для установки оборудования.
Высокая цена. Не любой руководитель способен оплачивать красивый, но дорогой номер 8-800.

Обсудим последний вопрос немного подробнее. На стоимости цифр 8-800 сказывается категория номера. Обычные номера для горячих звонков обойдутся в 3-5 тысяч рублей. Красивый и простой набор цифр будет стоить гораздо дороже. Цена на «золотые» номера, вроде 8-800-3333-222, равна 300 тысячам рублей, на «серебряные» (8-800-333-2332) – в пределах 200 тысяч рублей, «бронзовые» (8-800-555-6006) – около 100 тысяч рублей.

Кроме того, стоимость изменяется в зависимости от перечня прилагаемых услуг, оператора. Также скажется и количество звонков, ведь даром они обходятся только звонящим. Абонентская плата обычного номера равна тысяче рублей. После анализа названных цифр на ум приходят мысли о том, что выбор номера 8-800 дорого обойдется компании. Однако успешные бизнесмены уже убедились, что этот прием прекрасно сказывается на росте продаж.

Как подключить номер 8-800 , чтобы горячие звонки шли на него:

Шаг 1. Оставьте заявку на сайте оператора.

В специальную форму впишите свой мобильный номер и e-mail. Для подтверждения заказа часть операторов высылает SMS на телефон или уведомление на почту.

Шаг 2. Выберите понравившийся номер 8-800.

Когда заказ оформлен, вы попадаете на страницу выбора номера. У всех операторов большое разнообразие такого рода номеров. Оформить одни из них можно за день, на остальные нужна неделя.

Шаг 3. Оформите заказ.

Остановившись на определенном номере, подайте персональные данные физического либо реквизиты юридического лица для оформления. Ознакомьтесь с договором-офертой по предоставлению услуг.

Шаг 4. Оплатите номер 8-800.

Оплачивается услуга в большинстве случаев через Яндекс.Деньги или картой VISA, Mastercard, Maestro. Оплата может проводиться посредством терминалов Visa, QIWI, Wallet. Пополнить счет получится, оплатив наличными в терминалах либо банковской картой онлайн.

Шаг 5. Ждите активации.

Когда заявка на прием бесплатных звонков горячей линии поступила, а платеж прошел, оператор начинает активацию номера 8-800, не обращаясь к вам дополнительно. На активирование уходит 1-3 рабочих дня без учета выходных. Как только активация завершится, вам снова придет уведомление на телефон, электронную почту.

Мнение эксперта

Клиенты больше настроены совершать горячие звонки на бесплатные номера

Валентин Лапатин ,

руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва

Номер телефона 8-800 – признак крупной фирмы, необходимый инструмент для привлечения, удержания потребителя. Так покупатель может свободно звонить к вам из любой точки страны. Человек всегда с большей готовностью обращается по бесплатному номеру, нежели по платному.

Номер 8-800 остается популярен у наших корпоративных клиентов, ведь они осознают, насколько важна продуктивная коммуникация с возможным потребителем. Такое наше предложение давно полюбилось интернет-магазинам, банкам, курьерским, логистическим компаниям.

Как бесплатные звонки для клиентов на номер 8–800 могут испортить репутацию компании

Работа с горячими звонками: как настроить обратный звонок

Обратный звонок с сайта дает возможность посетителям вашего ресурса за полминуты (время устанавливают в настройках) связаться с вашим отделом продаж. Человек нажимает на кнопку звонка в правом нижнем углу, вводит собственный номер и ждет входящего вызова. В то же время вам поступает горячий звонок. Когда вы подняли трубку, система соединяет вас с тем самым потенциальным клиентом.

Таким образом, заказать обратный звонок с сайта за 30 секунд можно бесплатно. Это невероятно удобно, ведь вы же оплачиваете разговор (тарифы разные, об этом поговорим далее). Конверсия обычно растет после установки кнопки обратного звонка, а самих обращений становится больше. Так вы получаете дополнительные горячие звонки от людей, решивших получить информацию о вашем предложении.

Давайте с объективной позиции рассмотрим семь самых популярных сервисов, которыми пользуется большая часть клиентов:

CallbackHunter.

Создатели утверждают, что этот сервис является лидером по количеству установок в странах СНГ и, в принципе, первым виджетом обратного звонка на рынке.

Одним из плюсов CallbackHunter считается грамотная аналитика поведенческих факторов. Сервис не пристает к каждому пользователю с надоедливым предложением позвонить, а действует, отталкиваясь от поведения человека. Он работает только с заинтересованной аудиторией, предлагая перезвонить в подходящий момент.

Второе достоинство – расширенные настройки виджетов. Здесь легко подобрать интересующий цвет, чувствительность на движение, содержащийся текст и еще некоторые опции. Каждый бизнесмен может остановиться на настройках, позволяющих добиться максимальной отдачи от сервиса.

Впечатляет и удобный вариант для мобильных устройств, где пользователь легко оставит свой контактный номер. Также у CallbackHunter есть накопленная «BIG DATA» по посетителям. Поясним: допустим, человек пользовался этим сервисом, пусть и на ином сайте. Тогда ему не требуется повторно вводить все 11 цифр. Нужно сделать лишь один клик для горячего звонка. По словам разработчиков, в базе «BIG DATA» содержится более 30 миллионов контактов, из-за чего опция оказывается очень полезной.

Следующее преимущество этого виджета состоит в совместном браузинге. То есть в телефонном режиме операторы могут осуществлять впечатляющие презентации, переводить собеседника с его согласия на необходимые страницы сайта. Также отметим, что «CallbackHunter» обладает высокой скоростью соединения пользователя с менеджером при горячем звонке, функцией роботизированных диалогов, приватным чатом и еще многими другими особенностями, отличающими его от прочих сервисов.

Существует и ночная версия, собирающая заказы на звонки на следующий рабочий день. Полезной функцией является возможность клиента выбрать только свободное от остальных звонков время. Так у коллцентра не будет перегрузки, допустим, в 10 утра.

Callbackhunter имеет 4 тарифа, каждый из них обладает своим набором опций. Чем их больше, тем дороже тариф. В течение 7 дней можно пользоваться системой бесплатно в тестовой версии. При этом дается 120 минут разговоров, функционал ограничивается:

Бесплатный режим (не путать с бесплатным тестовым периодом, который включается на ограниченное время и где доступна телефония). Виджет обратного звонка предоставляется для сайта даром, но телефонии здесь нет. Таким образом, основная функция обратного горячего звонка - автоматический дозвон и соединение с менеджером - не предлагается. Но кнопка звонка и виджет будут отображаться, чтобы посетители оставляли свой номер, а им перезванивали. Будет приходить SMS, e-mail оповещение с номером, по которому необходимо осуществлять звонок в ручном режиме.
Самый дешевый (Cat). Абонентская плата равна 2500 руб. в месяц (при продлении – 1875 руб.) за 50 минут общения. То есть одна минута обойдется в 50 руб.
Самый дорогой (Lion). Абонентская плата – 10000 руб. в месяц (при продлении – 7500 руб.) за 250 мин. Минута стоит 40 руб. Также доступен полный функционал, включая возможность брендировать виджет, выбрать офис при звонке и пр.

Теперь поговорим о минусах CallbackHunter. Качественный продукт с предоставленным набором функций всегда стоит дороже, поэтому цена такого виджета может показаться начинающим бизнесменам заоблачной. Другая проблема – агрессивный маркетинг. Здесь сотрудники отдела продаж настойчивы, что не всем нравится.

Заключение по этому предложению для горячих звонков: CallbackHunter – больше, чем простой сервис обратного звонка. Он представляет собой умную аналитическую систему с продуманными алгоритмами, которая непрерывно улучшается разработчиками.

RedConnect.

RedConnect – пожалуй, главный соперник предыдущего виджета. «RedConnect» предлагает сразу три сервиса. Помимо обратного горячего звонка у вас появляется онлайн-чат и сервис подготовки аналитических отчетов. Но подчеркнем, что онлайн-консультант от этого бренда уступает более известным, узкоспециализированным Jivosite, Livetex, Zopim.

Существует поддержка совместного браузинга. Также возможна настройка «линий» дозвона, то есть система сначала будет дозваниваться на номер главного менеджера, а, если тот не отвечает, звонок перейдет к менеджеру второй линии и т. д.

Виджет выглядит как «слайдер» с телефоном потенциального покупателя и кнопкой для заказа звонка. Благодаря этой особенности он не раздражает посетителя ресурса.

Стоимость и тарифы: и

Первые 30 минут – бесплатный тест «Business» тарифа (до 1000 звонков).
«Small» – 170 соединений, клиент обойдется вам в 50р.
«Medium» – 340 соединений, клиент будет стоить 44р.
«Large» – 610 соединений, цена общения с клиентом равна 41р.

К недостаткам RedConnect отнесем неинтересный дизайн. Изначально данная система была сервисом онлайн-чата, который потом переделали под обратные горячие звонки. Не очень радует и то, что данный сервис не предлагает геотаргетинг, черный список.

Perezvoni.com.

Это довольно милый, интересный сервис с перечнем полезных функций. Однако отметим, что каждая дополнительная опция будет стоить денег, что наталкивает на сомнения в разумности ценовой политики компании-создателя.

У системы обширный функционал, но конверсия в звонки относительно низкая. Вероятно, причина в слишком сложном дизайне виджета или в отсутствии доходчивого описания его настройки.

Зато данный сервис позволяет настроить свои тексты под разные разделы сайта, разные рекламные кампании, даже объявления – все это дополнительный бонус для ловли потребителей. Также привлекает внимание функция автоматического распределения звонков по филиалам фирмы в соответствии с местом нахождения человека, которому должен быть сделан горячий звонок. Правда, при ошибочном определении месторасположения по IP звонок может уйти не в тот офис.

Стоимость и тарифы:

После регистрации выдаются бесплатные 20 минут на горячие звонки в качестве тестового варианта использования. У Perezvoni наиболее гибкие тарифы на любой вкус, если сравнивать с аналогичными сервисами.
Бесплатный режим. Телефония недоступна, заявки отправляются на электронную почту и по SMS (во втором случае не более 5 в месяц). Существуют ограничения по опциям.
Оплата за лиды. Безлимитная связь и без абонентской платы, оплата идет только за лиды (звонки с сайта). Лиды покупаются пакетами, стоимость каждого становится ниже при покупке большего пакета. Самый доступный пакет обойдется в 735 руб., он включает 7 лидов (1 лид = чуть больше 100 руб.), самый дорогой – 358 000 руб. с 5196 лидами (1 лид = 69 руб.). Предлагается 8 вариантов пакетов.
Оплата за минуты. Вы платите только за сами горячие звонки, абонентская плата не взимается. Также можно купить бессрочный пакет. Самый маленький из них продается за 490 руб., включает в себя 24 мин. (1 мин. разговора = 20,4 руб.) Самый большой предлагается за 358 000 руб., равен 32 281 мин. (1 мин. разговора = 11 руб.). Всего есть 8 пакетов под разный бюджет. При выборе небольшого пакета часть опций не будет работать.
Безлимитный. Ежемесячная абонентская плата зависит от посещаемости сайта, при этом ограничение по количеству минут не устанавливается. Всего существуют 5 тарифов: наиболее доступный за 1490 руб. в месяц (посещаемость сайта до 2000 чел. в месяц), наиболее дорогой за 28790 руб. в месяц (посещаемость до 45000 чел. в месяц). Как обычно, на самом дешевом тарифе доступны не все опции виджета. Зато при внесении годовой оплаты дается скидка в 35%.
SMS. Так называется тариф без связи. Иначе говоря, это знакомый бесплатный режим без телефонии. Отличие состоит только в том, что в этом же случае нет ограничения по количеству сообщений, платить нужно только за полученные SMS. Предлагается 4 пакета по цене от 390 руб. за 25 SMS (1 смс = 15,6 руб) до 6900 руб. за 1000 SMS (1 смс = 6,9 руб.)

Perezvoni.com имеет наибольшее число настроек, но разобраться с ними непросто даже опытным людям. Несмотря на множество плюсов, этот вариант легко причислить к категории сложных.

Leadback.

Здесь предлагается стандартный интерфейс. Дешево и просто, отлично будет работать на прием горячих звонков. К сожалению, главной цели – роста конверсии сайта – достичь почти не удается. Тест виджета показывает, что он просто «каннибализирует» звонки от тех покупателей, которые могли бы без него позвонить вам. Увеличение конверсии достигается благодаря специальным технологиям анализа посетителей. То есть цена, даже будучи ниже средней, не отбивается дополнительными продажами, ведь их нет.

Стоимость и тарифы:

Free – 20 минут связи на 1 месяц.
Personal – 990р. за 60 минут связи на 1 месяц.

Подробное рассмотрение виджета позволяет заметить небольшие функционал, число настроек.

Callbaska.

Довольно простой виджет, его основное достоинство состоит в возможности настройки форм обратного горячего звонка на каждой странице сайта. Положительными качествами являются удобная интеграция с Яндекс Метрикой, Google Analytics. Сложный интерфейс затрудняет его использование неопытными пользователями. Отдельно обращает на себя внимание название системы. Далеко не все готовы устанавливать такое название на свой сайт, ведь не известно, что могут подумать посетители.

Стоимость и тарифы:

При бесплатном тестовом формате со всем функционалом дается 30 минут разговоров. Тарифы бывают двух видов: поминутная оплата и оплата за звонок.

Тарифы с оплатой за минуты разговоров с абонентом во время горячего звонка (всего 3 тарифа):

Самый дешевый вариант (Light). Это полноценный режим с телефонией. Стоимость 790 руб/месяц дает 50 минут разговоров. 1 мин = 15, 8 руб. При переходе за границы лимита плата равна 15 руб/минута.
Самый дорогой тариф (XXL). 3000 руб/месяц за 250 минут, тогда 1 минута = 12 руб. В случае превышения стоимость составит 11 руб/минута.

Тарифы с оплатой за звонки (всего их 3):

Самый дешевый (Servelat). 2190 руб/месяц позволяет сделать 50 звонков, тогда 1 звонок = 43,8 руб. Далее 1 звонок = 45 руб.
Самый дорогой (Pepperoni). 18900 руб/месяц. Предлагается 500 звонков, 1 звонок = 37,8 руб., после этого 1 звонок = 35 руб.

При оплате годового использования даются скидки.

Также можно убрать копирайт «Callbaska» в виджете за 2100 руб/3 месяца или 6000 руб. в год.

Callbackkiller.

Создатели этого сервиса решили сделать упор на тарифы для горячих звонков, высокую скорость соединения с клиентом. У вас будет только кнопка обратного звонка, причем выполнена она специфически.

Приятным дополнением ко всему перечисленному становятся функции геолокации и геотаргетинга. Но за все дополнительные опции придется платить. К сожалению, необычных, уникальных функций Callbackkiller не предлагает. Дизайн тоже не кажется притягательным.

Предлагается 3 тарифных плана:

Бесплатный режим. Форму обратного звонка для сайта и кнопку можно получить даром, но без телефонии. Оставленные данные посетителей будут отправляться на электронную почту или по sms (2 руб. за sms), перезванивать придется самим. Такие опции, как изменение внешнего вида виджета, геофильтр (геотаргетинг) и пр., не доступны.
Связь. Абонентская плата не предусмотрена, деньги берутся за минуты разговора – 4 руб/мин. Часть дополнительных опций входит в эту стоимость.
750 руб. в месяц + 4 руб/мин. Полнофункциональный режим, при котором работают все опции Callbackkiller: настройка дизайна окна и текстов; брендирование; интеграция с Яндекс Метрикой, amocrm, битрикс24 и др.; геофильтр и пр.

Pozvonim.

Pozvonim по функционалу, техническим показателям, ценовой политике очень похож на предыдущий вариант. Правда, здесь не предусмотрены геолокация, геотаргетинг, а также ряд не очень важных опций. Несмотря на простой дизайн, привлекает цена. Этот сервис появился на рынке не так давно, но уже завоевал определенную аудиторию пользователей. Его характеризуют как неплохой вариант, правда, точно не самый лучший.

Стоимость и тарифы:

На 2 недели предлагается бесплатный тестовый период, включающий в себя весь набор функций. Здесь не существует большого числа тарифов, их всего два – с абонентской платой за полный функционал и без нее с ограничением по функционалу. Минуты разговоров во время горячих звонков в обоих случаях необходимо оплачивать дополнительно. Отметим, что бесплатный режим не предполагается. При достижении нулевого баланса вам продолжат приходить оповещения без номеров телефонов покупателей.

Ограниченный. Без абонентской платы, телефония работает, оплачиваются только разговоры по 4 руб/мин, при использовании IP телефонии 2 руб/мин. По функционалу есть ограничения: настройка и стилизация внешнего вида виджета, отчеты, уведомления о событиях, интеграция с crm и прочее.
Полнофункциональный режим. Абонентская плата составляет 500 руб/месяц. Как мы уже сказали, минуты горячих звонков оплачиваются отдельно. Доступны все функции, кроме тех, что относятся к дополнительно подключаемым модулям.

Прайс на дополнительные модули:

Сообщения – 4 руб/шт.
Чат – 4 руб/диалог, либо 750 руб. в месяц за 1 оператора. Тогда нет ограничений на количество диалогов.
Оценка качества – 750 руб/месяц (если внести сумму за год то 500 руб/месяц).
Источники трафика – 500 руб/месяц.

Необходимо отметить, что даже самый качественный сервис обратного горячего звонка не станет безоговорочно выигрышным способом увеличения конверсии. Лучшие результаты по привлечению клиентов с его помощью могут быть достигнуты, только если на вашем сайте есть хороший контент, не отталкивающий дизайн, удобная навигация, качественный трафик. Тогда callback-сервис даст вам возможность достичь поистине впечатляющих результатов!

Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Информация об экпертах

Андрей Веселов, генеральный директор Externet. Externet - группа компаний, разработчик технологий IP-телефонии, оператор глобальной голосовой сети Externet, которой пользуются более 600 юридических лиц из 100 городов России. Оборот компании является тайной.

Валентин Лапатин , руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва. «МегаФон» - федеральный оператор связи, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке в нашей стране и мире. Компания и дочерние предприятия осуществляют деятельность во всех регионах России, в Абхазии, Южной Осетии, Таджикистане. К концу 2015 года общая абонентская база превысила 76,8 миллионов человек.

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Горячие звонки – это общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, и осталось только решить некоторые аспекты, чтобы сделать покупку.

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

увеличить продажи;
привлечь новых клиентов;
напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

нацеленность на продажу;
высокая эффективность;
низкая стоимость;
формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной , которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Целью таких звонков является поиск клиентов. Часто такими звонками занимаются предприятия, которые оказывают услуги в той или иной сфере. Они приобретают базу данных клиентов, и совершают случайные звонки с целью предложения продукции.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете .

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
Сообщение о цели звонка.
Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
Ответ на возражения и замечания.
Фиксирование покупки.
Прощание.

Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.

Что такое и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.

Какие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
Указание дат доставки должно быть точным.
Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
Уточнение контактной информации обязательно.
Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
Постоянная коррекция скриптов.

Заключение

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты, применяемые для такого общения должны создаваться с учетом всех правил и техник, а также регулярно корректироваться. Только при работе в подобном формате компания получит прибыль, а клиент почувствует расположенность и поддержку.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

Что собой представляют «теплые звонки»;
Кто должен делать теплые звонки;
Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж .

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

– проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
Определение потребностей . Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
Чаще приводят к продажам товара;
Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется . Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
Презентуем товар;
Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш должен иметь следующие качества:

Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
Быть грамотным;
Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.