В сбербанке считают, что панику вокруг банкоматов раздули искусственно. Сбербанк и электронная очередь

С помощью талонов Сбербанк научился лучше управлять очередями в офисах

Фото: Александр Рюмин/ТАСС

В будущем, возможно, взаимодействие человека с банком будет происходить исключительно в удаленном доступе. И клиенты, вполне вероятно, будут доплачивать за роскошь реального общения как за дополнительный сервис, прогнозируют представители финансового сектора. Пока же, хотя все больше операций переводится в удаленные каналы обслуживания, поток клиентов в банки не иссякает. Банки.ру изучил, как управляются банковские электронные очереди и сколько времени проводят в ожидании клиенты крупнейших кредитных организаций.

Вас здесь не стояло

Банки - из тех организаций, где очереди неизбежны. Чтобы эффективно управлять потоками клиентов, кредитные организации используют электронные очереди. Уже сейчас есть технологии, которые позволяют «стоять» в такой очереди, физически не находясь в банке.

Системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов, рассказывает начальник отдела разработок компании Neuroniq Марина Москалева. «Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, - например, с помощью функции «удаленный просмотр информационного табло». На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае человек может быть уверен, что раньше чем через указанное время его номер не будет вызван», - поясняет Москалева.

Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, например с помощью функции удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона

Кроме этого, банки активно внедряют технологии биометрии для идентификации клиентов. «Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца. Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД (система контроля и управления доступом. - Прим. Банки.ру ) для подтверждения личности клиента при доступе в специальные хранилища. В этом случае может использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но и голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки глаза», - говорит Марина Москалева.

Очередь в Сбербанке уже не та

Несмотря на рост числа трансакций в дистанционных каналах обслуживания, количество клиентов, посещающих офисы банка для осуществления операций, не уменьшается, сообщили Банки.ру в Сбербанке .

«Сбербанк системно занимается вопросом снижения очередей в своих подразделениях. 90% клиентов ожидает в очереди для проведения трансакционных операций не более 10 минут. Среднее время ожидания в очереди снизилось до 4,5 минуты. Это хороший показатель, учитывая уровень проникновения безналичных операций в стране и возрастную структуру клиентов банка. В среднем один сотрудник обслуживает более 100 клиентов - физических лиц в день», - рассказали нам в Сбербанке.

В пресс-службе ВТБ 24 отметили, что на время ожидания клиента в отделении банка оказывают влияние несколько важных факторов: структура операций, продолжительность обслуживания и количество клиентов на одного сотрудника.

«Одна из задач банка, которую мы с успехом решаем в последние годы, - перевод быстрых сервисных операций из отделений в дистанционные каналы. Соответственно, на фронт-линии удалось сосредоточиться на более сложных целевых операциях. Например, это оформление ипотечного кредита. При этом ВТБ 24 продолжает сокращать среднее время ожидания клиента в офисе - сейчас оно составляет около 4 минут. В настоящий момент один сотрудник ВТБ 24 обслуживает около 20 клиентов в день. Данный показатель за полтора года сократился на 20%, общий клиентопоток в офис - на 40%. Среднее время ожидания уменьшилось с 4 минут 37 секунд до 4 минут 13 секунд», - сообщили в банке.

В РНКБ рассказали, что за прошедший год время ожидания в очереди сократилось вдвое: с 24 минут в июне 2016 года до 13 минут в июне 2017-го.

«Сократить время ожидания позволило внедрение системы управления электронной очередью в операционных офисах, оптимизация внутрибанковских процессов, перевод клиентов в дистанционные каналы обслуживания (интернет-банк, мобильное приложение, терминалы самообслуживания). Так, если количество платежей в кассах отделений РНКБ в мае 2017 года составило около 740 тысяч, то в этом же месяце с помощью дистанционных каналов обслуживания клиенты РНКБ совершили 1,7 миллиона платежей. В среднем специалист сектора продаж и обслуживания РНКБ обслуживает до 13 клиентов в день», - прокомментировали в пресс-службе банка.

Как обхитрить электронную очередь

В электронной очереди не сработают стандартные лайфхаки людей, вряд ли знающих слово «лайфхак», - например, «я вот за этой женщиной занимал» или «мне только спросить», которые давно и активно используют в традиционных очередях.

Но читатели Банки.ру уверяют, что электронную очередь можно «разогнать», чтобы обслуживание происходило быстрее. «Для того чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее», - поделилась опытом читательница Банки.ру Екатерина С.

Для того, чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее

По словам Марины Москалевой, единственная уловка для клиента - взять талон не на ту услугу, которая требуется, а на ту, по которой очередь идет быстрее (приоритет выше). «Но в этом случае оператор, который его вызвал по неправильной услуге, перенаправляет клиента на нужную услугу, а в системе предусмотрено перенаправление на место в очереди, соответствующее моменту регистрации. Так что клиент ничего не выигрывает», - объяснила она.

Талончик с номером нужно взять в стоящем тут же в холле терминале, а потом спокойно сидеть на диване или стоять (это уж как повезет) в ожидании вызова. Первое, что бросается в глаза,- спокойствие, царящее в зале. Никаких споров по поводу, кто за кем занимал, и настоящей нервозности, когда операционист объявляет, что окошко закрывается на технический перерыв. «Скучно, девушки!» - сказал бы великий комбинатор Остап Бендер. И ошибся бы. Посетителям центрального отделения пока что не до скуки. Клиенту, впервые посетившему Сбербанк после долгого перерыва, весело становится уже при входе. Куда идти, что делать - непонятно. Эту информацию можно получить разве что от добросердечных людей в очереди. Просто сидеть и ждать, после того как на руках оказался заветный талон, тоже не так легко, как кажется. Если в «живой» очереди более или менее понятно, сколько впереди очередников, то в «электронной» ничего не разберешь. У вас, скажем, 114-й номер, а на табло светятся цифры «95», «60» и «73». Сколько еще ждать? Хорошо, если не больше 15 минут. Столько времени, по результатам исследований, проведенных международной компанией Nexter, готов провести в очереди средний россиянин. Житель Евросоюза, кстати говоря, «взрывается» уже на третьей минуте ожидания. Но мы-то люди закаленные в очередях и потому покорно стоим почти час. Хотя, возможно, скоро тоже разнежимся, как европейцы, ведь «электронные» очереди вводятся для сокращения этих самых очередей. Руководство ВТБ-24, где так обслуживают 85 процентов посетителей (Сосновый Бор пока исключение), к примеру, утверждает, что пропускная способность отделения вырастает в среднем на десять процентов уже через три месяца после внедрения системы. Примерно за этот же период клиенты привыкают к очереди по талончикам. Однако нельзя утверждать, что то, что хорошо для ВТБ-24, также подойдет Сбербанку. Клиенты разные. Тем более - их количество. Типичный посетитель Сбербанка - пенсионер, пришедший получить пенсию, положить или снять деньги со сберкнижки и оплатить коммунальные счета. Для него получить талон через терминал - большая проблема, как и вообще любое общение с электронными устройствами. Тем не менее сотрудников, помогающих разобраться в премудростях терминала, в холле замечено не было. Поэтому пожилому человеку придется потратить время, чтобы сориентироваться в нововведениях. При этом пенсионеров, привыкших доверять стабильному «советскому» банку, тысячи. Причем после появления проблем с приемом коммунальных платежей на почте, их число еще больше увеличилось. Поэтому работающим людям, которые не располагают достаточным количеством свободного времени, придется привыкать к сидению в электронной очереди, так же как они раньше привыкали к стоянию в ее «живом» аналоге - некоторые платежи можно оплатить только в Сбербанке, и больше нигде. Пока, правда, у сосновоборцев есть выбор. Постоять по старинке можно в четырех других городских отделениях Сбербанка, которых пока не коснулись новые веяния. Когда они перейдут на «электронные» очереди? Если учесть, что стоимость установки электронной системы в отделении составляет от полумиллиона до миллиона рублей, вряд ли скоро. Более точный ответ могло бы дать руководство сосновоборского филиала, но оно оказалось неготовым отвечать на наши вопросы без письменного запроса в головную пресс-службу. *** Проверено на себе В понедельник, после окончания рабочего дня (в 18.30) корреспондент «Маяка» зашла в Сбербанк для оплаты нескольких счетов. Терминал был прикрыт информационным щитом, так как отделение работает до 19.00, а народу в холле было еще порядочно. Стоящие в очереди люди посоветовали спросить у охранника про талоны, оставленные посетителями, не пожелавшими стоять в очереди. Один из четырех таких оставленных талонов, выданный в 18.00, и был отдан корреспонденту, что вызвало некоторое недовольство у людей, проведших уже полчаса в «электронной» очереди. Приглашение в кассу высветилось на информационном табло в 18.50 - за десять минут до закрытия. В холле Сбербанка еще оставались люди с талонами. Цифры После внедрения электронных очередей продажи банковских продуктов возрастают на 9%.

Паника вокруг банкоматов и банковских счетов раздута искусственно и является чьей-то хорошо продуманной провокацией. Такую точку зрения . В последние дни во многих российских регионах возник : люди пытаются срочно снять все свои накопления. Очереди у банкоматов возникают даже ночью. Кому это на руку?

- Ажиотаж пошел, позвонили: деньги, блокируют карты. Приехали, стоим в очереди. Сказали, что до 12 ночи — все, а потом деньги не снимешь.

Кто позвонил первым, почему должны снять деньги? Пенсионер из Хакасии в подробности не вдается. Мужчина, на ночь глядя, прибежал к банкомату, позвал соседей. Так у терминала появилась очередь. Проходящие мимо подумали, что денег в банкомате больше нет, встали рядом. Как результат — паника.

В разных регионах страны мошенники стали пользоваться возникшим валютным кризисом. На его фоне специально усиливают панические настроения в обществе. Сначала рассылками СМС на мобильные телефоны о предстоящей блокировке карт, а потом сообщениями в социальных сетях.

- Экстренный репост! Сегодня ночью Сбербанк блокирует выдачу средств с пластиковых карт. Разблокировка неизвестно когда. Предположительно, это связано с ростом курса доллара и переходом на единую электронную валюту. Во избежание неудобств снимайте деньги с ваших карт сейчас!

Паника началась и в Тульской области. Здесь тоже получали от мошенников сообщения. Дезинформация появилась и в Томске: якобы наличность скоро исчезнет.

В самом Сбербанке связывают возникший сегодня ажиотажный спрос на наличность со стороны населения с чьей-то продуманной провокацией. Уверяют, что даже если все вкладчики захотят снять свою наличность, то такая возможность у них будет. Это подтверждают и в главном офисе компании, и в региональных филиалах.

"Когда в день банкомат обслуживает пять тысяч человек - это один вопрос, а когда тридцать пять - это уже другой вопрос. Ни одна техника не рассчитана на такие всплески", — объясняет Михаил Гребенников, управляющий Томским отделением ОАО "Сбербанк России".

На фоне очередей у банкоматов появляются очереди и в магазинах продуктов, и бытовой техники. Такая паника выгодна накануне Нового года. Магазины закрываются на несколько дней, чтобы создать видимость кризиса или дефицита, а потом по завышенным ценам продают товар напуганным покупателям

Прежде чем верить слухам, владельцам карт и счетов лучше в каждом отдельном случае узнавать подробности в своем собственном отделении у финансового специалиста и ни в коем случае не поддаваться панике.

Пришел я сегодня в Сбербанк оплатить госпошлину - 100 рублей, а там инновация: электронная очередь.

Раньше в очереди надо было стоять на своих двоих, но не теперь. Сначала подходишь к специальному терминалу. У терминала чувствительный экран. На экране нарисованы зеленые прямоугольники, штук шесть. В каждом прямоугольнике указан тип операции: платеж наличными, операции со счетом, валюта, платежи ЖКХ, штрафы, налоги, пошлины и т. п. Нажимаешь пальцем на нужный тебе прямоугольник, после чего терминал выдаёт талончик с номерком. Внешне талончик напоминает кассовый чек. Талончик берешь и садишься на стул ждать, когда тебя вызовут. Разумеется, если свободный стул существует. Если нет, то стоишь. Стульев было сегодня примерно на человек 20.

Мой талончик:

Каким образом посетитель узнаёт, что подошла его очередь? У них там под потолком специальное табло висит. На нем время от времени высвечивается пара: номер талончика и стрелочка на номер кассы, к которой обладателю талончика надлежит подойти. Все посетители сидят и смотрят на это табло, также работает голосовое уведомление. Вызванный посетитель отправляется к указанному на табло номеру кассы.

Добрый наш народ к инновации пока не привык. Поэтому рядом с терминалом установлена специальная тетка, которая, завидев очередного возникшего в дверях посетителя, возглашает: "У нас электронная очередь! Подойдите к терминалу, получите талончик". Затем она выясняет у посетителя, есть ли у посетителя сложности в получении талончика, если есть, интересуется что клиенту нужно и сама нажимает на нужный зеленый прямоугольник, и выдает посетителю бумажку с номером. Во время теткиных отлучек ее функции берут на себя случайные посетители из числа ранее пронумерованных посетителей.

У посетителя есть ряд возможностей пропустить свою очередь, к примеру он может не заметить, что его вызывают, если задумался, плохо видит или самонадеянно счел книгу или газету более занимательным чтением, нежели табло. Не дай бог посетителю этими возможностями воспользоваться. В этом случае операционистка сбросит его очередь, а несчастный будет вынужден получить талончик и занять очередь повторно. Обслуживать посетителей с просроченными талончиками операционистки отказываются.

Стало ли клиентам Сбербанка лучше от электронной очереди?

Раньше:

Пропустить свою очередь, не выходя из офиса, было практически невозможно;
- в очереди можно было читать, играть в игры на телефоне и т. п.;
- если человек пропускал свою очередь (например, уходил в соседний магазин и не успевал вернуться вовремя), то очередь сама решала, ставить его в начало или в конец. Обычно, если оставался хоть один человек, который помнил опоздашку, и мог подтвердить, что тот "занимал", его пропускали вперед.

Теперь:

Пропустить очередь возможно;
- в очереди надо постоянно пялиться на табло или слушать голосовое уведомление;
- обслуживание клиента, который пропустил свою очередь, не допускается автоматизированной системой электронной очереди. Операционистка, если захочет, может пойти навстречу такому клиенту и обслужить его в обход электронной очереди, но ей от этого одни неудобства.

Лучше стало только самим операционисткам, потому что очередь из пенсионеров больше не отсвечивает у них перед окошками, и никто не атакует их с боевым кличем: "Мне только спросить!!!" Честно скажу, "живая очередь" в Сбербанке для меня нервотрепка, что я, пожалуй, на стороне нововведений.